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    關于加強保險機構誠信建設的思考
    點擊次數:2561     發布日期:2013/6/17 10:17:17     作者:人保健康郴州中心支公司
     

    關于加強保險機構誠信建設的思考

     

    摘 要:近年來,保險業經過自身努力,取得了長足進步,為我國國民經濟發展提供了重要保障。但在經營過程中,由于多方面原因,保險業信譽呈下降趨勢,如不采取措施,將會影響行業健康發展,因而加強保險機構誠信建設已迫在眉睫。針對當前情況,筆者作了一些思考,目的是引起全行業高度重視,從而促進保險業良性健康發展。

    關鍵詞:保險;誠信建設;思考

     

    一、目前保險機構誠信缺失現狀

    我國國內保險業務自1982年恢復以來,通過全行業共同努力,保險主體日趨增多,業務規模不斷擴大,服務社會職能初步體現,保險市場逐步規范,誠信機制逐步建立,但由于多種原因,目前保險行業誠信機制還有待進一步完善,站在行業角度,我認為目前保險機構的誠信缺失主要表現在以下方面:

    (一)銷售誤導

    保險公司、保險中介機構及其工作人員在保險業務活動中,通過欺騙、隱瞞或者誘導等方式,對保險產品以及銷售服務整個全過程作引人誤導的虛假宣傳和相關承諾及說明,目前銷售誤導是保險機構誠信缺失的主要原因。銷售誤導主要出現在人身保險領域,當然財產險領域也有此現象,例如保險宣傳資料的發放,保險計劃書的制作,產品說明會,保險廣告宣傳,電話銷售,銀行柜臺銷售,個人代理人銷售,網絡銷售,短信銷售、單獨的特別約定和特別說明等。銷售誤導極大地損害了消費者的利益,同時也敗壞了保險行業的形象。

    (二)不按條款規定理賠

    保險機構由于自身原因,還存在惜賠或少賠現象,特別是某些爭議部分,保險機構會找出一些理由拒賠。不按條款理賠主要表現在短期險上。有些條款專業化程度較高,保險范圍不好理解,一旦發生保險事故,雙方極易發生爭執,保險公司就存在惜賠現象,特別是一些可賠可不賠的,很多公司一般不陪或少賠,這在一定程度上給公眾造成了“投保容易理賠難”的不好印象。

    (三)一部分保險機構在人事管理過程中存在不誠信

    一些保險機構為了短期自身業務規模和利潤最大化,在員工招聘、人員定級、組織培訓和管理考核方面存在忽悠,頻繁進行人事變動,保險員工大進大出,各級員工不能做好長期保險職業生涯規劃,影響了員工忠誠度。少部分壽險公司招聘員工或代理人過程中,想方設法編造一些五花八門的崗位名字來吸引加盟,但一面試知道真實職位時大失所望,使面試者產生了不好印象。同時保險機構為了業務增速,在增員方面采取大浪淘沙方式,一批一批招進來,然后又一大批的淘汰出去,這些被淘汰的人員把一些負面東西帶了出去,一定程度上影響了保險行業的聲譽。

    (四)服務意識淡薄

    由于一部分保險機構在經營過程中,只注重開展業務,不注重售中售后服務,造成續收脫節,保單永久失效無法續交,短期險超期脫保造成客戶損失,理賠服務手續繁瑣等等都是保險機構服務意識淡薄的體現。例如在一年期短期業務中,由于客戶經常忘記保單到期時間,而我們的到期提醒服務又做得不好,極易造成客戶損失。壽險長期業務中,如果保險機構的續期保全工作做得不到位,同樣會發生保單失效和永久失效,給客戶帶來利益上的損失,這些都給客戶留下了不好的印象。

    (五)經營行為存在不合規現象

    開展任何保險業務都必須遵循國家法律法規,如果不遵紀守法,勢必給國家和社會帶來嚴重后果,保險秩序會遭到嚴重破壞,因而違規經營也是不誠信的主要方面。

     

    二、產生誠信缺失的主要原因

    (一)粗放經營,追求規模

    由于股東和自身其它原因,很多保險公司把發展業務規模作為首任,不注重調查,不考慮實際情況,給基層下達不切實際的任務目標,而基層公司往往為了完成任務指標特別是保費規模指標,保住自己的位置,只問結果,不問過程,打擦邊球甚至明顯誤導,或者下級機構已實施誤導行為也裝作不知道,有時甚至通過口授方式鼓勵或縱恿下級機構非誠信宣傳,不留文字把柄,結果引來大規模的退保和投訴,從而引起信譽危機。

    (二)著眼短期利益,一味追求個人收入

    上級公司給基層下達了各項指標包含很重要的利潤指標;鶎庸緸榱硕唐诶,追求效益,該保的不敢保,該賠的不賠或惜賠,有些甚至違規操作,截留保費,不錄系統且挪用保費,客戶一旦出事得不到賠償,通過違規手段買單、用續期保費投保新單或通過借貸他人資金墊保費完成新單,完成指標以獲得高額個人收入,今朝有酒今朝醉,結果造成行業信譽危機。如果再完不成利潤指標,就頻繁更換高管,高管頻繁換下屬,使得員工忠誠度降低,沒有歸屬感,從而造成誠信缺失。

    (三)營銷體制問題

    目前營銷員與保險機構是同等主體,是代理與被代理關系,目前代理人沒有完善的保障體系,缺乏歸屬感,同時保險機構實施的是代理人傭金制度,營銷員自己靠傭金生存且只注重首期傭金,對保單質量和后期服務關注甚少甚至不關注,使得部分營銷員出現銷售誤導甚至誤導嚴重,有些甚至是惡意誤導和欺騙。有些業務員還會幫助客戶鉆保險公司管理的漏洞,甚至挪用和截留保費,嚴重敗壞了保險公司聲譽。在兼業代理過程中,兼業代理機構由于營銷體制原因也頻頻出現銷售誤導,兼業代理機構只要賣出了保單,就會有中間業務收入,由于柜臺人員自身業務繁忙,在和客戶介紹保險產品過程中沒有更多的時間服務客戶,就把保險產品說成是銀行理財產品,或者直接和銀行存款作比較,加之少數保險機構為了業務推動,額外支付了銀行柜臺人員一定數額的“小帳,這更助長了銀行柜臺人員誤導之歪風,因而銀行客戶雖然購買了保險理財產品,但只能獲得比較少的保險信息,有些很長時間后才知道是保險產品,從而給大規模退保埋下了定時炸彈。在直銷業務銷售中,由于員工的大部分工資與任務掛鉤,也會出現一些銷售誤導現象。

    (四)銷售人員素質問題

        在保險業發展過程中,由于引進了代理人制度,保險業務特別是個人業務得到了快速發展。但由于代理人文化素質參差不齊,部分是下崗人員或者農村富余人員,從業時間較短,加之保險條款專業程度較高,從而造成銷售過程中解釋不清或解釋不到位等現象。從目前情況看,大部分代理人文化程度都在大;蚋咧幸韵,具有大學文化的銷售人員占比很小,有些代理人為了能夠入司,使用別人的畢業證書進行復印造假,為了能夠通過代理人資格考試,要么請槍手,要么通過先進的通訊手段傳遞答案,這部分人員一上崗后就有可能存在銷售誤導情形。

    (五)管理人員素質問題

    隨著我國保險業快速發展,保險主體越來越多,短時間內造成了保險管理人才相對匱乏,這勢必會使高管人才的整體素質有一些下降。由于極少部分管理人員在經營過程中政策意識、風險意識和責任誠信意識淡薄,造成了下級機構或下屬不誠信經營,出現了一些負面影響。

    (六)社會大環境問題

    我國自改革開放以來,社會經濟飛速發展,人民生活水平顯著提高,但是百姓的誠信理念沒有顯著進步或進步很小,很多人由于利益驅動,一切向錢看,使得少數人的價值觀發生扭曲,一部分人人心浮躁,信用缺失,這也無形之中滲透到了保險行業,間接地影響了保險業發展。

     

    三、加強保險機構誠信機制建設的對策

    (一)完善公司管理制度

    完善總省公司內控管理制度,加強系統內控建設,防范系統誠信缺失風險,針對有可能不利于公司發展的內控制度進行優化和排查,并對管控內容進行系統性考核,從制度上和管理上杜絕誠信風險的發生。保險機構系統上下要嚴格執行內控制度,并根據新情況和出現的新問題不斷地給以修改和完善,保險監管部門要定時檢查、隨時抽查和督導各公司誠信系統建設的有關執行情況,并給以關注和指導。

    (二)強化公司管控責任

    首先對銷售人員進行嚴格管控,全面建立銷售人員管理信息平臺,對銷售人員各類信息進行共享,提高銷售人員準入門檻,對銷售人員銷售全過程進行監控,采用累積分制度,一旦達到一個分值就不允許再進入保險行業,就像銀行信用卡的信用體系管理一樣。針對不賠惜賠和不守信用行為的保險機構建立一個評級體系進行管控,通過定時評級來促進保險機構建立良好信譽度和美譽度。

    (三)加大對高管人員考核力度

    加大對高管人員的管控力度,任職審批時嚴格把關,針對高管人員建立一個保險機構誠信評價體系,一定時期召集高管進行多項內容學習,包括誠信課程方面的學習,一旦高管人員管理的機構誠信缺失,則根據程度給予警告、處分或降職。同時加強對高管人員其它方面的培訓,培訓其風險及責任和誠信經營意識。

    (四)加大行政查處力度

    近年來保險監管部門通過各種方式加大了對銷售誤導的查處力度,對銷售誤導嚴重的保險機構進行了通報批評、罰款、限制機構行為和對高管人員進行了處罰,對該賠不賠的案例進行了督查,震懾了違規的保險機構,有效的規范了市場。為了防止銷售誤導,有關部門對投保流程細節進行了完善,出臺了一系列制度和處罰措施,加大了保險機構自查自糾頻率,加強了對高管人員培訓力度和責任追究等。但目前做得還不夠,如果可行,我個人覺得政府應該加大投入,通過設立地市級別監管機構對轄區內保險機構進行監管,以解決省級保險監管部門人手不足的難題,這一級機構成立了,可以有效的監管區域內保險機構,同時增加投入,配置行業協會恰當數量工作人員,加大行業自律力度和出臺更多的法律制度來規范市場。

    (五)加強保險機構人事方面誠信管理

    善待好保險機構員工,也是誠信建設的一部分。保險機構應加強內勤員工的招聘管理、定級、培訓和品質管理,要想方設法提高員工待遇,多方面提升員工綜合素質,幫助員工做好職業生涯規劃,正確處理好股東和員工之間的分配關系,誠信待人,誠信留人。營銷員這一塊由于采用了代理制,保險機構同樣應幫助其制定好職業生涯規劃,提升其展業方面素質,在培訓過程中多開設誠信告知方面課程,同時堅決制止培訓誤導,對一些曾經為公司發展做出貢獻的人應給與其應得的政治待遇和經濟待遇,只有對員工誠信了,那么對客戶對和對社會才會真正的誠信,這個行業的信譽才會保持良好。

    (六)擴大保險知識普及面

    目前由于多方面原因,人們保險意識不高,保險專業知識欠缺,因而要想方設法普及民眾保險知識,提高其對保險機構和條款內容辨識度,從而可以保護消費者自己權益?梢詮母骷冶kU公司收益中提取一些費用建立宣傳基金,以資料或者廣告形式普及百姓保險知識或進行風險提示,各地行業協會應通過一定方式組織會員單位進行保險知識宣傳,對消費者進行風險教育,從根本上維護消費者合法權益,從而改變保險行業在百姓中的形象。

    (七)改革現行營銷體制

    現行體制雖然促進了保險業發展,但也有其局限性,目前改革原有營銷體制已勢在必行。營銷業務員可以采用員工制等方式進行管理,保險公司產銷分離,成立專業保險代理、經紀、公估公司,吸收原有代理人進入專業中介機構,改革現行的首期傭金制為平均傭金或后期傭金遞增制等。

    (八)倡導保險業務獨立經紀人制度

    建立獨立個人經紀人制度,倡導投保單位和個人聘請獨立經紀人作為其保險代表,站在投保人角度代表投保人選擇保險公司,選擇適合的保險產品,理賠時站在投保人角度代理客戶進行索賠,從而可以避免保險機構不誠信銷售和理賠等其它服務責任的不履行。

    (九)引導百姓接受新的銷售方式

    隨著社會科技水平日益發展,電子商務越來越發達,保險銷售方式正悄悄發生變化,電銷網銷業務已占總業務一定比例,且這是一個發展趨勢。如保險官網銷售,淘寶商城銷售等。這些銷售活動中,官網網站提供了保險條款等有關信息,客戶可以充分了解其內容,除之外,客戶還可以要求對方提供另外的保險資訊,可以一對一溝通交流,這樣可以基本消除保險信息不對稱情形,因而一旦保險機構不誠信,文字聊天內容將作為重要證據。在網絡銷售中,客戶還可以充分比較各家保險公司產品和有關公司等其他信息,因而隨著電腦的普及,上網人群整體素質的提升,一定程度上可以避免保險公司不誠信銷售和不誠信理賠。

    (十)改善產品結構

        近年來保險機構產品越來越趨同,分紅萬能型產品占了主導地位,純保障型產品占比越來越小,因而保險機構要改善產品結構,要鼓勵各人身險公司推出經營風險保障型產品及長期儲蓄型產品,要回到理性經營方向上來,要逐漸減少分紅型或萬能型產品比重,只有這樣,才不至于偏離保險本性,將客戶不需要的產品賣給不合適的或沒有需求的客戶,才能更多的避免誤導現象。

    (十一)建立誠信化保險機構評級機制

    社會越發展,誠信越重要,保險機構亦如此。隨著保險業務高速發展,如果誠信度越來越下降,勢必會產生行業危機,因而建立區域性誠信評級機制顯得非常重要。在一定區域內,比如以地市一級為范圍,可以通過設立多種指標量化來進行評價定級并進行公布,從而促使保險機構誠信化經營。建立一個評價體系,量化指標可以是:如實告知率,代簽名率,單位保費退保率,銷售投訴率,電話回訪滿意度,民眾投票,管理措施指標,理賠滿意度,理賠結案時間指標等等。

     

     

     

     

                                                                                                  (人保健康郴州中支   劉慶華)

     
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