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    關于治理壽險銷售誤導、遵循正確銷售原則的探討
    點擊次數:2977     發布日期:2012/8/14 11:05:58     作者:太平人壽郴州中心支公司
     

    關于治理壽險銷售誤導、遵循正確銷售原則的探討

     

        我叫馮品仁,是太平人壽保險有限公司郴州中心支公司一名營銷員。我曾在郴州市郊鄉長沖村擔任村秘書,19985月,進入保險行業, 20098月加入太平人壽,從業近15年。下面,我就這些年的保險從業經歷,談談我對治理壽險銷售誤導談談自己的看法。

     

    一、初期保險的銷售狀況

    1、誤導銷售件較多:

    1997年上半年,保險公司在鄉村招聘業務員,經過簡單的培訓就開展業務,在公司工作人員的陪同下,首先找到村干部,由村干部帶隊到各村各家,村民看到有保險公司的人,又有干部帶隊,于是愿意坐下來聽一聽保險這個新事物。業務員在回答解釋提問時,有一半是誤導、欺騙的,村民不加以分析就信以為真,三言兩語就簽單交費,幾天下來,全村就有百分之二十多的人投保,險種是簡易人身保險,按月交費,每月12元。

    2、失信承諾續保難

    當時投保時,業務員承諾每月上門來收費,結果第二個月上門來了,以后一年都不見蹤影,村民見到我就問怎么回事,我也不清楚,后來才知道那個業務員嫌續保工作難度大,工資少,專去賣年交保費幾百元上千元的分紅險了,公司也沒有作出好的處理,直到一年后的985月初,公司領導才到我村要村里推薦一人做保險,村里說沒有合適的人選,于是就推薦我做兼職保險員,負責本村的續保工作,于是我做了一名兼職保險員,在公司人員的陪同下,到家家戶戶去續收,這時的村民已不像去年那樣好說話了,因為失信每月上門收保費的承諾,提出很多拒絕交費的理由,并且要求公司把錢退回來,經過耐心細致的解釋說服工作,才能做通一家的工作,一天下來走不了幾家,最后也只有一半的客戶愿意繼續交費,還是看在自己的面子上。

    3、出現拒賠退保多

    一年多過去了,這期間有各種各樣的狀況發生,有出現條款保險責任之內的案件賠付了,也有不在責任內的,如感冒發燒在村衛生所外拿了藥打了針,這是不在責任范圍內的,公司當然不能賠付,還有一個轟動全鄉的案件,有個客戶只交了一個月的保險費就不愿意再交了,一年之后患了大病快去世了,就要業務員去補交保險費,那個業務員明知情況還要違規收取保費,一個多星期后客戶去世了,那個業務員指使客戶家屬帶一幫人到公司大吵大鬧,甚至要砸公司的電腦,好事不出門,壞事傳千里,事件很快傳遍全鄉,客戶紛紛退保,不退不知道,一退大吵大鬧,不但沒有利息,本金還少了,當初投保時說,投保自愿,退保自由,有本有息,結果又騙人,半月之內退保達到百分之六十,一個好端端的保險市場就這樣毀之一旦。

    4、激情滿懷入司匆匆忙忙離司

    公司為了發展,19987月到各村招聘業務員,8月初舉辦了三天封閉式的培訓,全市共有新老業務員三百多人。我鄉有8個新人參訓,其中有三名是村干部兼職,5名村民,培訓結束,個個新人滿懷激情,決心做一輩子保險。當他們走進村民家里時,被村民三言兩語掃地出門,個個受到嚴重打擊,有的不到一個月,有的二個月,久一點的半年就都離司了,只剩我一人,其他鄉鎮留存率也很少。

     

    二、銷售誤導、違規行為持續不斷的原因分析

    保險開展十多年了,銷售誤導和違規行為總是持續不斷,雖然各家公司都在抓品質管理,但都是在形勢上,沒有落實到實處,只重視業績,究其原因有以下幾點:

    1、首先是各家總公司給各省市分支公司下任務,完成有獎,完不成就罰,這樣導致分支機構領導只重視抓業績,出臺多種花樣的激勵方案,對誤導銷售視而不管。

    2、激勵方案導致誤導違規銷售,激勵方案大都以物資和旅游為誘餌,現在的人大多利欲熏心,哪還去想那品質和良心,又不能當飯吃,反正公司對違規形為視而不管,品質較好的業務員看到別人違規保費多,公司又不管,而且工資多,又有獎勵,又有鮮花和掌聲,心里不平衡,而且還要遭到領導的冷遇,于是也跟著學誤導客戶。

    3、增員不注重品質,只要是個人就能入司,特別是籌備期間的新公司,搞人海戰術,大量招聘新人,認為新人緣故客戶未開發,多多少少總能出幾份單,同樣的以物資獎勵為誘餌激勵新人,新人經過幾天的培訓,滿懷激情走向市場,由于技能差,條款又不熟悉,就在客戶面前胡說八道,亂講一通,雖然能簽到幾份單,但大多數人堅持不下來,成了孤單,客戶要求退保,又退不到本金,又影響了市場對保險公司的聲譽。

    4、各分支機構的教育培訓水平參差不齊,又長期沒有提高,公司領導偶爾請個演講大師來授課,業務員又難接受,有時公司要每個業務員篩選中高端客戶一至二名,在大酒店開產品說明會,花重金請外地的營銷高手來講分紅產品,那個銷售高手在外行的客戶眼里是個能說會道的專家,而在我們眼里確是個高級誤導騙子,很多屬于胡說八道的邏輯,例如:趙本山每年投100萬元買保險公司的分紅產品,分10年交,共投1000萬元,到趙本山死的時候,他的家可以到保險公司領到一億多元,并且免交遺產稅,這不是誤導欺騙又是什么?趙本山應該有60多歲,難講他能活到160歲嗎?當時就有一些業務員交流說,公司請了一個大騙子叫我們這些小騙子去騙客戶,我們確不敢隨便去騙呀,因為都是熟人。記得那是20095月,各縣支公司的業務員都帶客戶集中來郴州,一連開了多場,效果還不錯,領導心里也會明白這是誤導欺騙的成績。

     

    三、如何根除銷售誤導和違規行為

    1、明確觀念和使命

    首先各家保險公司要明確保險的意義和功能。人類有風險才產生保險的,創建一家保險公司就是意味著要為社會大眾,為千家萬戶送去保障,這就是公司的使命,任何行為都不能偏離這個方向。不能只為了盈利,不是招一批人來賺錢養家。所以要糾正以多收保費,提高經濟為中心的錯誤觀念。觀念決定思想,思想指引行動,行動決定命運。

    2、重過程,輕結果,對業績好的業務員不要首先一味地贊揚,要了解分析他的單是如何簽來,是憑他的信譽和專業知識加勤奮拜訪再加優質服務,還是靠誤導和違規簽來的,有的業務員靠的是見人說人話,見鬼說鬼話,連哄帶騙,連欺帶詐。帶病投保,雖然業績很好,但最終還是給公司帶來災難,惡性循環。所以對業績好的要了解簽單過程,正確的贊揚分享,否則拒收保單并加強教育或者按規章處罰。

    3、違規處罰、照章執行

    任何企業都要以人文教育為主,行規制度為輔,無規矩不成方園,抓品質管理和違章處罰其實是對業務員的關心和愛護,太平人壽對代簽名的違規行為,一經發現嚴格照章罰款,并及時教育改正,如有多次,取消代理資格,沒有一個業務員認為太苛刻,都能自覺遵守。

    4、多抓專業知識培訓,少定物資激勵措施。

    業務員簽不到單,業績上不來,其主要原因是專業知識和技能不到位,為了生存,為了養家,也為了保工號,不得不被迫去誤導客戶,有的業務員本來就面臨清工號的大問題了,公司還在大講特講激勵方案,越聽越煩,早會都不想參加,所以公司應該以學習專業知識為重點,提升業務員的水平,達到提升業績和收入,同時也就減少或消除誤導和違規行為。

     

    四、對健康快速發展保險事業的探討

    1、堅持投保的先后順序

    目前大多數業務員面對的客戶大多數是中低收入人群,中低收入家庭的投保順序應該是以家長為主,其他成員為次,以保障型產品為主,其他產品為輔的原則,可是這十多年來,投保的順序、產品銷售的結構完全相反,有的業務員說:“我賣的保險全部是分紅產品”,有的說:“我賣的保險百分之十是大人,而百分之九十是小孩”有的說:“我賣的保險百分之二十是保障型的,百分之八十是養老和分紅型的”。都說保障型產品難賣,客戶一聽到大病和死亡賠錢多就反感,不想聽,愿聽分紅和養老的,這樣的銷售結構,失去了保險的真正意義,雖然件數和保費上來了,客戶卻沒有得到保障,最終還是會影響保險業的健康發展。

    我賣的保險百分之九十以上是大人,并且保障型點百分之九十以上,幾年前有兩個客戶去世,一個買了大病保險,帶動本組二十多人簽單,而另一個買了分紅險,沒有賠到多少錢,影響本組六十多戶不愿買保險,原來有意愿投保的人也不投了,郴州這樣的情況出現很多,我的這兩個客戶都是五十多歲去世的,兒女都已成家,家里都比較富裕,對家庭生活沒有半點影響,假如某客戶30歲,給妻兒都買了分紅險,自己卻沒有一份保障型保險,萬一出了大的風險,失去了經濟來源,這個家庭怎么辦,每年近萬元的保險費怎么交?所以說中低收入家庭,家長的保障型保險應該擺在首位,經濟允許的情況下再給其他成員買保險才是正確的,否則有可能會害客戶,因為風險客觀存在,只是不知道落在誰的頭上。

    2、刻苦學習專業知識,改變客戶習慣思維

    保障型產品難賣,這是事實,航天事業比其他事業更難,人類照樣登上了月球。我們選擇保險事業,就是給千家萬戶送去保障,客戶買了保險而沒有得到保障,就失去了工作的意義,也可以說是失職。有的業務員和主管說:“買保險只能隨客戶的選擇,不能強迫他按照你的意思買,蘿卜白菜各有所愛,菜市場賣菜,客戶要買蘿卜,你不賣嗎?只賣白菜給他嗎?保險公司的各種產品都是給賣的,如果按你的想法去賣,很多人都出不了單,怎么生存,只有不做了,保險公司都關門。保險事業如何發展?這種想法,這種觀念十多年來一直沒有得到改變,根本原因是沒有認真去分析客戶不接受保障型產品的原因在哪里。

        保障型產品難銷售的原因有幾個方面的因素:首先是業務員的專業知識不夠,溝通的方法技能不對;二是客戶認為自己的身體很健康,不需要買,三是很多客戶忌諱談論不吉利的話題。四是不了解一家之長買保障型產品對家庭的重要性,五是人們花錢買任何東西都是心里想要的,受習慣思維的支配,一聽到業務員說保障型產品保大病和死亡,客戶立即作出拒絕,無法再溝通下去,即使你再多說幾句,也無法改變他的觀念,甚至造成尷尬的局面,很難圓場。

    3、利用保險單提示客戶正確投保和加保

    對已投保的客戶,用書信的格式分幾個版本,根據所買的險種分別裝訂在保險單的第二頁給客戶看,讓客戶了解投保順序的重要性,下面草擬兩種格式:

    對家長本人買保障產品的格式:

    給客戶的一封信

    尊敬的客戶:李某某(投保人)

    您好!

    歡迎您加入太平人壽大家庭!

    您所投保的這份保單是保障型的險種,是保險的首選險種,您的選擇非常正確,說明您對保險的真正涵義和功能十分了解,更體現您對家人的關愛。今后經濟允許時,我們建議您給愛人或自己買養老保險,能抵御通貸膨脹,保值增值,老有所養才有尊嚴;不給兒女添負擔,也可以考慮兒女的保險。

    感謝您對太平人壽的信賴與支持,衷心祝愿您身體健康,全家幸福!

    太平人壽保險有限公司

    咨詢電話:95589

    給兒女買分紅產品或其他產品的書信格式

    給客戶的一封信

    尊敬的客戶:李某某(投保人)

    您好!

    歡迎您加入太平人壽大家庭!

    保險產品有多種,功能各有區別,您為兒女買的這份保險是分紅型的,是給兒女一輩子的關愛,您真是一位慈愛偉大的父母親。

    我們不知道您以前是否給自己買過保險沒有,如果買了,是不是保障型的保險,如果不是的話,我們建議您給自己加保一份保障型保險,因為人類客觀存在風險才產生保險的,家長自己買保障型保險不只是給自己買,它主要作用于一家人的經濟保障,是關心愛護兒女最好的措施,十分重要,再說保障型保險也等于是每年存一筆錢,有本有息,是給兒女一筆財富。我們這樣提示客戶是對客戶的關愛,這是我們的職責,否則就失職了,你說是嗎?

    感謝您對太平人壽的信賴與支持,衷心祝愿您身體健康,全家幸福!

    太平人壽保險有限公司

    咨詢電話:95589

    4、正確利用電視媒體,加大保險宣傳力度

    現在電視已普及到家家戶戶,正確利用電視媒體宣傳保險是最好最快的途徑,這些年來各家公司都在電視上做了很多的廣告宣傳,但都是毫無意義的競爭性廣告,比如某公司的廣告:要投就投某某人壽,這樣的廣告毫無意義。

    如何利用電視宣傳保險呢?我作為一個做了十多年的業務員,提出自己膚淺的想法:由國家保監總局負責招集各家保險公司的領導共同商討,按各家公司目前市場份額聯合出資,選擇收視率高的中央電視臺,以貴州電視臺每周星期六晚上1010分的“論道”節目的形式宣傳保險,時間選擇在晚上8點至9點比較合適,內容分國際上的保險歷史和現狀;中國的保險歷史和現狀;保險的意義和功用;保險的基本常識;正確選擇保險的重要性;如何識別誤導違規的業務員;社會保險與商業保險的區別;客戶如何維護保險消費權益;國際國內對保險有哪些優惠政策等。多期不斷,時間不變,反復宣傳。我堅信對加強全民的保險意識有很大的提升,對保護客戶的利益起很大的作用,并能減少很多因賠案而引起的法律糾紛。使我國的保險事業健康快速發展。

    5、在保險行業掀起學習傳統文化的熱潮

    想要事業成,先要學做人,《大學》一書中說:“德者本也,財者末也”,中國近百年來慢慢淡化了傳統文化的學習,特別是改革開放以來,教育出現嚴重問題,全盤西化,追求的是名利地位和享受,雖然科技發達了,生活物資豐富了,但人們的良知缺失了,各種宣傳媒體宣揚的是西方的價值觀,鼓勵競爭,鼓勵賺錢,鼓勵奢侈享受,所以造成各個部門,各個行業都以經濟利益為中心,為了賺錢,為了享樂,什么法子都想得出來,什么缺德的事情都做得出來,保險公司的人員從各個行來匯集而來,受到同樣的教育,在同樣的環境中生存,所以各家公司同樣是以經濟利益為中心,為了賺錢,業務員的誤導、誘導、欺騙和違規行為總是不斷,領導層的一些不良銷售方式也常出現,比如“限額限時”銷售,很多客戶一聽就知道是不妥的、帶欺騙性的,要解決這些問題靠法律和行規解決是治標不治本,總有人會鉆法律和行規的空子,總有似是而非的理由,因此必須從教育上下功夫,如何教,學什么,學習二千多年前的傳統文化,早在上個世紀七十年代英國的大哲學家湯恩比就說:“解決21世紀的社會問題,只有靠中國的孔孟學說和大乘佛法”,現在國外已有300多所孔子學院,學習中國的傳統文化,90年前偉大的孫中山先生在他的《三民主義》一書中就說“西方除機器設備和科學技術這兩樣,西方世界在政治文化等其他任何領域都與中國無法相比,他們要好好向中國學習,這幾年全國各地已舉辦百場以上大型傳統文化識論壇,每場幾千人,效果非常好,事實證明,人性本善,好人,壞人都是教出來的”,所以我建議在保險行業大力開展學習傳統文化的活動,修出好的德行,中國的保險事業一定會健康快速地發展。

     

     

     
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